İnci Deri Müşteri Hizmetleri Hatalı Yaklaşımları

Aldığım ürünü uzun süre kullanmak isterim. Özellikle üretim, hammadde kaynaklı bir hata olduğunu düşündüğüm durumlarda üretici firma ile iletişime geçip ürünle ilgili bilgi vererek, mümkünse değişimini de sağlarım. Değiştirilemeyek bir şey yahut buna değmeyecek olsa bile en azından bilgi verme maksatlı olarak firmaya ulaşırım. Bu esnada firmanın yaklaşımını görmek bile mühim. İşlerini, müşterisini ne derece ciddiye aldığını görebiliyorum.

Biraz uzak geçmişte bir ayakkabıyı bir sezon sonrasında tabanı kırıldığı için değiştirmiştim. Yakın geçmişte YDS'den aldığım botta yaşadığım beklenmeyen sorun üzerine yaptığımız yazışma sonucunda hatalı taban üretimi olduğunu belirttiler ve değiştirdiler. Son şikayetim İnci Deri'den almış olduğum bir ayakkabı üzerine oldu. Otururken farkettim ki tabanın deri ile birleşim yerinde bir çatlak olmuş. Diğer tekinde olmadığına göre bir sorun olmalıydı. Çatlağı gösteren fotoğrafı, durumu da izah ederek kendilerine ilettim.

25 Temmuz'da yazışmamız başlamış. Bana satınalma evrağını sordular. Bakacağımı ama bulma ihtimalim pek olmadığını ilettim. Sonrasında olmadığını kesinleştirince tekrar ilettim. Peşin para ile satın aldığım için herhangi bir hesap özeti elimde yok elbette. Aynı gün Kiev'de kullanmak üzere ilgili AVM'den pekçok alışveriş yapıp, başka ürünler de satınalmıştım ve faturalarını muhtemelen sonradan toplu olarak imha ettim. Ayakkabıyı sezon sonu almamıştım. Şu an sezon dışına düşmüş ve % 60 indirimle internette 131 TL'ye satıyorlar. Üstelik kısıtlı numaralar var. Ben 200 TL civarı bir fiyata almıştım diye hatırlıyorum. Eşdeğerlerine göre daha pahalı satılıyordu ve o parayı ödemiştim. Çünkü ürünü beğenmiştim. Halen de konforlu bir şekilde giyiyorum. Acaba aşağıda bahsedeceğim yaklaşımı, yabancı bir ayakkabı firması, mağazasından görür müydük?

İlk cevaba karşılık vermek için aynı gün akşamında faturayı kontrol edip bulamadığımı, hem web sitelerinden linkini bularak hangi ayakkabı olduğunu ve genel durumu tekrar izah ederek, ilettiği fotoğrafı uzmanlarına göstermelerini, eğer üretim kaynaklı bir durum olduğunu düşünüyorlarsa ayakkabıyı kendilerine iletebileceğimi belirttim. Araya bayram da girdiğinden uzunca süre cevap gelmedi. 7 Ağustos'ta halen dönüş beklediğimi belirttim. 18 Ağustos'ta twitter'dan dürteyim bari dedim. 

En son 19 Ağustos'ta tekrar sordum ve cevap geldi: "Konu ile ilgili evrak ibrazı olmadan yardımcı olamayacağımızı üzülerek belirtmek isteriz"

Şimdi "ayy bunu beğenmedim, geri götürüp değiştireyim" şeklinde yaklaşmıyorum.  Ayakkabıyı zorlayarak yıpratmış değilim. Uzun süre giyme sonrasında oluşan bir problem değil. Problemin oluştuğu yer kullanıcı hatası olabilecek bir nokta sayılmaz. Belki satınaldığımda küçük bile olsa bu sorun vardı ve ben farketmedim.

Satınalma üzerinden neredeyse 8 ay geçmiş. Bu arada zaten pek giymeye uygun mevsim olmamış. (Malum, Kiev havaları) Ehh ürünün İnci Deri üretimi olduğuna dair bir şüphe yok. Nedir bu evrak takıntınız sayın İnci Deri? Bu devirde evrak, fiş saklayan mı kaldı? Üstelik bu sorun için evrak/fiş isteyecek bir durum mu var?

Aslında bu ve benzeri müşteri şikayeti hayli yüksek bir firma olduğunu sikayetvar.com sitesinden görebiliyorum. Burada şikayetlere genelde çok klasik cevaplar veriliyor: Müşteri bilgilendirildi diyerek şikayet geçiştiriliyor. Sorunu çözme, sadece oyala taktiği şeklindeki en modern (!) müşteri hizmetleri taktiği uygulanıyor. Bunu GSM operatörleri filan çok yapar ama onların alternatifi zaten pek yok. Birinden öbürüne sürüklenmeniz, sorunların çözüleceği manasına gelmiyor. Ama ayakkabı öyle mi dersiniz?

Aslında kendi çapında bilinen ve isim yapmış bir markayı müşterilerinin yaşadığı ve çözümü oldukça basit gibi görünen sorunlar nedeniyle neden İÇTEN yıpratan bir MÜŞTERİ YÖNETİMİ anlayışı benimsenmiştir? Bunu merak etmekteyim.

Ürün, eğer benimse, değil evrak, satınalma tarihini bile müşteriye sormazdım. Ürünüme sahip çıkar, durumun tespitini yapar, tazmini lazımsa tazmin ederdim. Bunu da olabilecek en hızlı şekilde tamamlardım. Aynen mağazaya gelen müşteriye gösterdiğim ilgiyi müşteri hizmetlerine gelen müşterime, yahut satınalma sonrasında mağazaya tekrar gelen müşterime de yapardım. Bana böyle davranıldığını gördüğüm zaman o firma ile alakalı yaklaşımım bile değişiyor. Kimse tamamen kusursuz üretemez; ama kusursuz davranış sergilemek pekâla mümkün. Müşteri kazanmanın bu kadar zor olduğu devirde, müşteri kaybetmek  bir o kadar kolay. Birileri İnci Deri'ye müşteri, müşteri hizmetleri, sorun, çözüm, CRM filan iyice baştan aşağı tekrar öğretse güzel olacak diye düşünüyorum. 

Bu yazı tamamen İnci Deri'nin müşteri hizmetleri yaklaşımını eleştirmek adına yazılmıştır. Firmayı karalama, madem değiştirmiyorsunuz, sizi madara edeyim maksadı güdülmemiştir. Ayakkabıdaki bu minik soruna rağmen giymeye devam ediyorum. İlerde bu bir yırtığa dönüşür ve kullanılamaz hale gelir mi bilemiyorum. Şimdilik, devam.

Halbuki hayatım boyunca ayakkabı alacak bir insanım ben. Yaşam boyu değer mi diyorlar ne, ondan!