E-ticaret

İnternet üzerinden ticaret çok yaygınlaştı. Alıp götüren pek çok siteler olduğu gibi kendi halinde devam edenler de var. Anlı şanlı siteler battı, yeni anlı şanlı siteler ortaya çıktı. Birbirinden farklı yöntemlerle (grup satınalma, açık arttırma ...) satış yapan, ortam sağlayan siteler var.

İlk dönemlerde internet sayesinde artık daha ucuza ürün alacağız çünkü klasik ticarette olduğu gibi temel masraflar yok, bu nedenle fiyatlar düşük olacak denilse de işin aslı pek öyle olmadı. Daha ucuz satılanların, daha ucuz olma sebepleri personel giderlerinin düşüklüğü, dükkân kiralarının olmayışı filan değil. Tamamen pazarlama ve satış stratejilerden kaynaklanıyor. Çünkü sonuç itibariyle yapılan iş bir ticarettir ve aynı kurallar e-ticaret için de işlemektedir.

Müşterinin dükkâna gelmesiyle siteye gelmesi arasında bir fark yoktur. Gelmesini sağlamak ayrı bir süreç, geldikten sonra dükkânı gezmesi ayrı bir süreç, satın alma ayrı bir süreçtir. Muhtemelen beyaz  ve kahverengi eşya harici durumlarda klasik ticarette alıcı ürünü beraberinde alıp götürürken internet ticaretinde her durumda alıcı satın alma sonrasında ürünün kendisine teslim edilmesini bekler.


Ticareti yapılan ürün ve ürünlere göre süreçlerin yönetimi değişmektedir.

E-ticaret de en temel sorun, ürünün alıcıya ulaştırılması ile alakalı yaşanıyor. Benim kendi alışveriş tecrübelerim, sektöre dair takip ettiklerim e-ticaret şirketinin en yüksek maliyetinin bu süreçte oluştuğudur. Özellikle müşteriye bakan yüze dönük çalışmalar, yani satış süreci çok önemsenirken; satıştan sonraki sürecin yönetileceği arka plan (back-office) tarafına aynı önem gösterilmiyor. Başlardaki yaklaşım satalım da, nasıl olsa teslimi kolay şeklindedir. Genel yaklaşım e-ticaret'in bir yazılım operasyonu olduğuydu ama bu kanı hayli değişti son dönemde. Yine de ticaret yapanlardan ziyade yazılım işi ile uğraşanların bu operasyona girme çabaları pek değişmedi. Herhangi bir ticaretin içinde olmamış, fatura, vergi, şirket, irsaliye gibi kelimelere bile yabancılığı olanların başarılı olması da zorlaşmaktadır. Tecrübe ederek öğrenmek pahalı bir öğrenme şeklidir.

Sipariş öncesinde ise kullanıcıyı yormayacak bir alışveriş tecrübesi yaşatmak gerekiyor. Sürekli burayı da doldurun şeklinde uyarı veren formlar kişiyi alışverişten vazgeçtirebiliyor. Formu kişiye sıkıntı hissettirmeden dolduracağı şekilde tasarlamalı. Ne bileyim 16 hane girilen kredi kartı numarası giriş düzeni bile önemli, yahut bir hata aldığı zaman tüm formu baştan doldurtmamak gibi.

Siparişin alınması sonrasında, teslim aşamasına kadar her şey istenen/beklenen gibi gerçekleştiğinde sıkıntı pek fark edilmezken, herhangi bir aşamada yaşanan mini bir sorun en azından o sipariş için bir krize dönüşebilmektedir.

- Beklenenden fazla sipariş gelebilir
- Siparişteki ürünler kısmen ya da tamamen temin edilemeyebilir
- Siparişler ya da içerikleri karışabilir
- Kargo süreci gecikebilir
- Kargo zamanında teslim edilemeyebilir
- Kargo  teslim edilemeyip geri gelebilir
- Müşteri desteği yetersiz kalabilir ve bilgilendirme yetersiz olabilir

İşte bu aşamada müşteri memnuniyeti sorunu başlamaktadır. İlk alışveriş tecrübesini yaşayan müşteri aynı zamanda en değerli müşteridir. Kendim ilk alışverişimde bir sıkıntı yaşamamışsam ikincide de aynı siteyi tercih ediyordum. Bir süredir genel olarak pek alışveriş (temel ihtiyaçlar harici) internet üzerinden de alışveriş yapmıyorum,

Yazılım elbette çok önemli ama daima bütün olarak bakmak gerekiyor.